¿Cuáles son las ventajas de escuchar a los clientes de inversiones de impacto?

Las instituciones de microfinanzas pueden medir su rendimiento financiero observando registros como los porcentajes de devolución de préstamos. Sin embargo, cuando se trata de hacer un seguimiento del desempeño social, a menudo tienen dificultades para recopilar, analizar y poner en práctica la información que necesitan de sus clientes.

El pionero Programa de Encuesta de Autopercepción del Cliente de Oikocredit tiene como objetivo proporcionar esta forma directa de retroalimentación del cliente final.

Desde hace tres años, el programa ayuda a las organizaciones socias a recopilar información sobre cómo ha cambiado la vida de sus clientes. Al preguntar sobre cambios específicos en la vida durante el último año, y tabular y visualizar estas respuestas, las organizaciones socias participantes llevan la voz de sus clientes al centro de la toma de decisiones de una manera estructurada y eficaz.

Los socios de Oikocredit participan para comprender mejor a sus clientes, fortalecer los productos, ajustar los mecanismos de entrega u ofrecer servicios no financieros en respuesta a las necesidades expresadas.

Las preguntas de la encuesta analizan los cambios relacionados con los ingresos, los ahorros, la salud, la educación o las condiciones meteorológicas extremas, por ejemplo. También se pregunta cómo han influido en su bienestar los productos y servicios de las organizaciones asociadas.

Los conocimientos resultantes proporcionan información valiosa, directamente desde la perspectiva de los clientes finales, dando a los socios de Oikocredit las herramientas y conocimientos necesarios para comprender mejor los riesgos, las necesidades y las oportunidades.

Estos conocimientos han ayudado a desarrollar capacidades, impulsar innovaciones y, sobre todo, han ayudado a los socios del programa a mejorar la vida de las personas con ingresos más bajos.

Trabajando en colaboración con los socios del programa, Oikocredit ayuda al personal de los socios a desarrollar sus propias capacidades de recopilación, análisis y gestión de datos. Los socios en fase inicial reciben tutoría a lo largo del proceso.

Se facilita la co-creación y la colaboración, y se crean oportunidades para el aprendizaje entre pares a través de las organizaciones.

Los resultados de la última encuesta se publicarán a finales de este mes.

El mejor año hasta la fecha: Más de 1 millón de puntos de datos

En 2022, respondieron un total de 16.471 clientes finales, con la participación de 19 socios de 12 países y la impresionante cifra de 510.601 puntos de datos.

En 2023, esta cifra casi se ha duplicado hasta alcanzar la asombrosa cifra de 42.710 respuestas, que engloban a 34 socios en 15 países, y más de un millón (1.366.720) de puntos de datos. Más de dos tercios (77%) de los encuestados son mujeres, lo que refleja el hecho de que muchos de los socios de Oikocredit centran su alcance específicamente en las mujeres con menores ingresos.

La encuesta digital consta de 30 preguntas de respuesta múltiple que abarcan ocho dimensiones que cubren los cambios financieros y no financieros en la vida de los clientes finales. Los resultados se ponen a disposición de los socios en forma de un cuadro de mando digital personalizado, diseñado para que sea fácil de usar, analizar y actuar en consecuencia. Estos cuadros de mando, creados con Microsoft PowerBI, están disponibles en inglés, español y portugués, con visualizaciones listas para usar. Los socios participantes pueden ver inmediatamente cómo les va en cada área y obtener información sobre posibles oportunidades y retos.

"Con información sobre la vida de decenas de miles de clientes, el Programa de Encuestas de Oikocredit es incomparable en su enfoque", dice Ging Ledesma, Directora de Estrategia e Impacto Sostenible de Oikocredit. "El programa no sólo desarrolla la capacidad dentro de las organizaciones para recopilar, gestionar y utilizar datos, sino que también destaca áreas de acción clave para nuestros socios - de modo que puedan alinear sus operaciones con las necesidades de los clientes y servirles de manera más eficaz, apoyando un cambio de mentalidad y permitiendo a las organizaciones socias ser aún mejores en hacer el bien e informar sobre ello."

La encuesta en acción: Sobre el terreno en Kenia

El U&I Microfinance Bank de Kenia es socio del programa desde 2021. Principalmente concede préstamos a pequeñas empresas en el país de África Oriental.

"No teníamos una forma documentada y estructurada de obtener información de nuestros clientes. Antes de incorporarnos al programa de encuestas, solíamos enviar a nuestros agentes de crédito o a los directores de sucursal sobre el terreno para que nos dijeran qué opinaban los clientes de nuestros servicios", explica Benard Koech, Jefe de Marketing y Gestión del Desempeño Social y Medioambiental de U&I.

Filtrar las respuestas a través de una encuesta ofrece a los socios del programa una visión más matizada y pone de relieve posibles ámbitos de actuación.

"Es una forma de llevar al cliente a la sala de juntas", afirma Benard.

 En 2023, los resultados revelaron que el 51% de los encuestados de U&I estaban interesados en formaciones orientadas a la adaptación al cambio climático. A partir de este resultado, en diciembre de 2023, U&I organizó talleres en sus sucursales rurales para comprender mejor los retos particulares de sus clientes en relación con el cambio climático. Con estos talleres sobre el cambio climático, que confirman un hallazgo que fue señalado por primera vez en la encuesta, U&I está desarrollando soluciones para ampliar su oferta medioambiental a los clientes rurales.

¿Cómo contribuye el programa de encuestas a aumentar la resiliencia?

Entre bastidores, el equipo central de la encuesta trabaja con los socios para garantizar que las conclusiones que se desarrollen a partir de los resultados sean fundamentadas y fiables. Una forma de conseguirlo es promoviendo la importancia de contar con un muestreo sólido y representativo. Otra medida es la prueba de hipótesis, en la que Oikocredit confirma (o rechaza) las conclusiones clave de los resultados de la encuesta mediante un análisis más profundo de los datos.

Para 13 socios del programa en 2023, las pruebas revelaron que los encuestados que mejoraron sus ahorros tenían más probabilidades de experimentar un mayor número de cambios positivos en términos de la capacidad de sus hogares para cubrir las necesidades sanitarias y las emergencias. Al confirmar esta relación a nivel estadístico, los socios del programa pertinentes tienen autoridad -reforzada por datos fiables- para considerar una estrategia de ahorro mejorada como un enfoque viable para mejorar la resiliencia de los clientes.

Triple victoria para los clientes finales, los socios y el sector en su conjunto

El trabajo de Oikocredit se guía por el principio de empoderar a las personas. Nuestra experiencia demuestra que el medio más eficaz y sostenible de ayudar a los necesitados es brindarles la oportunidad de ayudarse a sí mismos.

Consideramos que el programa de encuestas es esencial para lograr ese objetivo. Escuchar activamente a los clientes finales y recopilar sus opiniones permite a cada organización reforzar su Gestión del Desempeño Social y, al hacerlo, servir mejor a sus clientes.

El éxito del programa ha hecho que más organizaciones asociadas quieran participar de lo previsto inicialmente. Nuestro objetivo ahora es ampliar el programa más rápidamente para satisfacer la demanda.

En un mundo donde muchos aspiran a ser impulsados por el impacto, el Programa de Encuesta de Autopercepción del Cliente de Oikocredit es un verdadero diferenciador.